1
你就是門(mén)店
對(duì)于顧客來(lái)講，直接接觸的是你，你就是門(mén)店的代表。所以，
結(jié)論1：不可以把問(wèn)題推給別人；
結(jié)論2：若顧客真的還需要同其他人談，那也不要把他推給一個(gè)你沒(méi)有事先通知過(guò)的人，而要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請(qǐng)盡管再來(lái)找我。”
2
永遠(yuǎn)把自己放在顧客的位置上
你希望如何被對(duì)待？上次你自己遇到的問(wèn)題是如何得到滿意解決的？把自己擺在顧客的位置上，你會(huì)找到解決此類(lèi)投訴問(wèn)題的最佳方法。
3
使用于任何情況下的詞語(yǔ)
不要說(shuō)“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”；永遠(yuǎn)不要說(shuō)“這是個(gè)問(wèn)題”，而說(shuō)“肯定會(huì)有辦法的”；
如：顧客向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦？很簡(jiǎn)單：從顧客的角度出發(fā)，并試著這樣說(shuō)：“這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。
4
多說(shuō)“我們”少說(shuō)“我”
導(dǎo)購(gòu)在說(shuō)“我們”時(shí)會(huì)給對(duì)方一種心理的暗示：我和顧客是在一起的，是站在顧客的角度想問(wèn)題，雖然它只比“我”多了一個(gè)字，但卻多了幾分親近。
北方的銷(xiāo)售人員在南方工作就有些優(yōu)勢(shì)，北方人喜歡說(shuō)“咱們”，南方人習(xí)慣說(shuō)“我”。
5
保持相同的談話方式
這一點(diǎn)我們一些年輕的導(dǎo)購(gòu)可能不太注意，他們思路敏捷口若懸河，說(shuō)話更是不分對(duì)象像開(kāi)機(jī)關(guān)槍般快節(jié)奏，碰到顧客是上年紀(jì)思路跟不上的，根本不知道你在說(shuō)什么，容易引起顧客反感。
6
表現(xiàn)出你有足夠的時(shí)間
雖然你已超負(fù)荷，老板又監(jiān)督你，但千萬(wàn)不要在顧客面前表現(xiàn)出你沒(méi)有時(shí)間給他。
用一種輕松的語(yǔ)調(diào)和耐心的態(tài)度對(duì)待他，這是讓顧客感到滿意的最佳方法，即使是你不能馬上滿足他的要求。
若顧客感到你會(huì)努力幫他，即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到最后真的幫不到他，他也會(huì)很高興的。
7
永遠(yuǎn)比顧客晚放下電話
導(dǎo)購(gòu)在與較熟顧客電話交談時(shí)，永遠(yuǎn)比顧客晚放下電話，這也體現(xiàn)對(duì)顧客的尊重。
8
與顧客交談中不接電話
導(dǎo)購(gòu)在接待顧客時(shí)，最好不要接聽(tīng)電話，就算你有禮貌地征得了顧客同意，顧客也會(huì)在心底泛起：“好像電話里的人比我更重要，為什么他會(huì)講那么久”的想法。所以導(dǎo)購(gòu)在接待顧客時(shí)，決不接電話。如實(shí)在打電話是重要人物，也要接了后迅速掛斷，等接待完顧客后再打過(guò)去。
9
不要放棄任何一個(gè)不滿意的顧客
一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)非常明白：顧客的主意總是變來(lái)變?nèi)サ?，?wèn)他的喜好，把所有的產(chǎn)品介紹給他；剛剛和他取得一致意見(jiàn)，他馬上就變了主意要買(mǎi)另一種產(chǎn)品。向顧客提供服務(wù)也是一樣的：有時(shí)五分鐘的談話就足以使一個(gè)牢騷滿腹并威脅要到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去的顧客平靜下來(lái)，并接受和購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。
10
花更大力氣在那些不滿的顧客身上
“謝謝你通知我”，面對(duì)一個(gè)抱怨的客人應(yīng)這樣回答。
實(shí)際上，一些研究結(jié)果顯示，在對(duì)你的門(mén)店不滿的顧客當(dāng)中，只有10%的人什么也不說(shuō)，但將來(lái)仍然回來(lái)同你做生意！
相反，90%的顧客則投訴他們不滿意，并最終得到了補(bǔ)償和滿意的服務(wù)，他們將仍是你的顧客。
顧客提出他們的要求的時(shí)候，也是處理門(mén)店和顧客關(guān)系的重要時(shí)刻。若處理得好，則更容易讓顧客信任門(mén)店。
所以，一定要讓顧客在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能夠很容易地聯(lián)系到你，他們找你的次數(shù)越多，你就有更多的機(jī)會(huì)留住他們，讓他們成為你的老顧客。
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